Du står på et tag. Eller ligger under en vask. Eller sidder i bilen på motorvejen. Telefonen ringer. Du kan ikke tage den.
Det er ikke din skyld. Du laver dit arbejde. Men kunden i den anden ende ved ikke, hvor du er. Kunden ved bare, at der ikke blev svaret.
Hvad kunden gør, når du ikke svarer
Kunden ringer videre. Ikke af ondskab, men fordi der står fire andre håndværkere på Google lige under dig. En af dem tager telefonen. Den håndværker får opgaven.
Tallene bakker det op. I en undersøgelse fra Epinion for Deloitte med 1.004 interviews svarede 26 % af danskerne, at de har oplevet at kontakte en håndværker, der aldrig vendte tilbage. Hver fjerde dansker. Det er ikke enkeltstående tilfælde. Det er en vane i branchen, og kunderne har lært at ringe videre med det samme.
Og der er en anden ting. 78 % vælger den virksomhed, der svarer først. Ikke den bedste. Ikke den billigste. Den første. Det tal kommer fra Lead Connect og Harvard Business Review, og det gælder på tværs af brancher. Håndværk er ingen undtagelse.
Regn på det
Lad os sige, du misser 10 opkald om ugen. Det er et lavt tal for en håndværker med travlt. Halvdelen af dem er kunder. Halvdelen af dem ringer videre og finder en anden.
Det er 2 til 3 mistede opgaver om ugen. Hvis en gennemsnitlig opgave er 8.000 kr., er det 16.000 til 24.000 kr. om ugen. Om måneden bliver det til et beløb, der er større end de fleste håndværkeres bilafdrag.
Du behøver ikke være enig i tallene. Sæt dine egne ind. Pointen er den samme. De mistede opkald er den dyreste udgift, du ikke kan se på kontoudtoget.
Hvorfor "jeg ringer tilbage senere" ikke virker
De fleste håndværkere har en plan. Den hedder "jeg ringer tilbage, når jeg holder pause". Problemet er, at pausen kommer kl. 12, og kunden ringede kl. 9. Tre timer er lang tid, når man har vand på gulvet.
Og så er der de opkald, du glemmer. Ubesvarede numre uden navn. Numre, du ikke kan huske, om du ringede tilbage til. Det er ikke dårlig vilje. Det er en travl dag.
Det, der virker: Svar med det samme, uden at tage telefonen
Her er det enkle trick, som de bedste håndværkere er begyndt at bruge. Når et opkald ikke bliver besvaret, får kunden automatisk en SMS fra dig. Inden for 10 sekunder.
SMS'en kan lyde sådan her:
Hej, det er Mikkel fra Mikkels Tømrer. Jeg står midt i en opgave, men ringer tilbage inden kl. 16. Skriv gerne kort, hvad det drejer sig om, så er jeg klar.
Læg mærke til, hvad der sker i kundens hoved. Kunden har fået svar. Kunden ved, hvornår du ringer. Kunden har fået en opgave: at beskrive problemet. Kunden ringer ikke videre, for der er allerede en samtale i gang.
Hvorfor SMS og ikke mail
Fordi folk læser SMS'er. Branchetallene fra Twilio og Gartner siger, at 98 % af alle SMS'er bliver åbnet. For e-mail er tallet omkring 20 %. Din kunde står med telefonen i hånden, fordi kunden lige har ringet fra den. SMS'en dukker op på den samme skærm.
Tre ting, en god SMS skal have
- Dit navn og dit firma. Kunden skal vide, at det er dig, og ikke en robot.
- Et tidspunkt. "Jeg ringer inden kl. 16" er bedre end "jeg ringer snarest". Kunden kan planlægge efter det.
- Et link til at beskrive opgaven. Helst med mulighed for at sende billeder. Så ved du, hvad det drejer sig om, før du ringer, og kunden føler, at sagen er i gang.
Hvad du kan gøre i dag
Du kan begynde manuelt. Lav en skabelon i din telefon og send den, når du ser et mistet opkald. Det virker, men kun når du husker det, og kun når du har hænderne fri.
Den bedre vej er at lade det køre automatisk på dit eget nummer. Så sker det hver gang, også kl. 19 en søndag. Det er præcis det, vores SMS ved mistet opkald gør, og det er en af de fem dele i systemet.
Men uanset om du bruger os eller ej: Stop med at lade kunder ringe ud i ingenting. Det er den billigste forbedring, du kan lave i dit firma i år.
